Tutto sul Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) significa letteralmente “accordo sul livello di servizio” ed è un tipo particolare di contratto, che serve a definire con precisione la tipologia e le caratteristiche dei servizi offerti da un provider a un cliente.  A differenza di un contratto tradizionale, modulato sulla base di formati e contenuti standard, uno SLA descrive le specificità del servizio sulla base di una serie di parametri quantificabili, che rappresentano una garanzia di sicurezza sia per il cliente che per il fornitore.     

SLA: perché sono importanti

Gli SLA sono importanti per una ragione tanto semplice quanto fondamentale: la completa trasparenza. Ogni forma di contratto ha questo scopo, ma come si diceva poco sopra il livello di precisione che offre uno SLA assicura a tutte le parti coinvolte il grado massimo di chiarezza, garantendo di conseguenza la forma più efficace di tutela.  Ecco, in pratica, alcuni dei vantaggi che ne derivano:
  • definizione chiara delle aspettative: il fornitore sa esattamente che cosa vuole il cliente e il cliente sa esattamente che cosa riceverà dal fornitore;
  • valutazione oggettiva del servizio: i parametri e le metriche individuate nello SLA consentono di monitorare l’erogazione del servizio quantificando i livelli di prestazione, così che la valutazione complessiva sia indiscutibile;
  • individuazione tempestiva dei problemi: in caso di criticità, lo SLA consente di individuare agevolmente quale ne sia la causa e a chi debba essere attribuita la responsabilità. Per risolvere le difficoltà in modo tempestivo ed efficace;
  • miglioramento della comunicazione: la chiarezza è la base di ogni buon dialogo e quello che intercorre tra provider e clienti non fa eccezione. Lo SLA consente di impostarlo nel modo migliore, così che nel tempo diventi sempre più fluido e trasparente. 
È chiaro che questo tipo di vantaggi, oltre a tutelare i clienti, è anche uno strumento di grande efficacia sul fronte della fidelizzazione, dell’ampliamento del target e del rafforzamento della reputazione del brand. Perché un cliente tutelato è un cliente soddisfatto, e la customer satisfaction è direttamente proporzionale al successo dell’azienda.

SLA e customer satisfaction

Prima di analizzare le diverse tipologie di SLA, conviene soffermarsi proprio su quest’ultimo punto: la relazione che esiste tra customer satisfaction e SLA.  La soddisfazione del cliente viene spesso sbrigativamente intesa come l’opinione rispetto al prodotto o al servizio acquistato. Ma questo modo di inquadrare la questione è molto riduttivo. La customer satisfaction riflette infatti l’esperienza complessiva del cliente con l’azienda, dall’inizio alla fine del customer journey: l’acquisto è certamente un momento centrale del processo, ma non è il solo. Basti pensare ai tempi di spedizione del prodotto o erogazione del servizio, alla chiarezza e tempestività della comunicazione in caso di problemi, alla qualità dell’assistenza.  Ai fini del nostro discorso, la domanda è: come usare gli SLA per migliorare la soddisfazione del cliente? Una delle modalità migliori per farlo consiste nell’abbinare uno SLA ben formulato ai punteggi di misurazione della customer satisfaction (in gergo tecnico inglese CSATs, Customer Service Satisfaction scores). Poiché consentono di definire le aspettative reciproche, gli SLA possono essere uno strumento di grande utilità ed efficacia nella gestione delle aspettative del cliente, che a loro volta sono l’indicatore più importante da tenere sotto controllo affinché sia soddisfatto durante tutto il percorso.     

Tipologie di Service Level Agreement

Il più comune tipo di SLA è quello a cui finora abbiamo fatto riferimento, ovvero l’accordo tra un provider di servizi e un cliente esterno. Ma esistono anche gli SLA interni, stipulati all’interno di una stessa azienda o organizzazione, tra i membri di un team oppure tra i vari dipartimenti. Sia gli SLA esterni che gli interni possono essere multilivello, cioè composti da varie parti suddivise a loro volta in più livelli, il che avviene qualora le parti in causa siano più di un provider e più di un cliente o utilizzatore finale. 

Quale tipologia di SLA scegliere? Dipende dal settore

Tipicamente usati in ambito BtoB, i primi SLA hanno iniziato a circolare tra i provider di servizi di rete mentre oggi, anche se in prevalenza permangono nell’ambito dell’IT, vengono ampiamente sfruttati in un’ampia gamma di settori. Per capire quale sia la tipologia di SLA più adatta, bisogna scegliere in base all’ambito professionale di riferimento, valutando le opzioni a seconda del tipo di servizio richiesto (o erogato). 

Come definire un buon Service Level Agreement

In linea generale, uno SLA di buona qualità ed efficacia dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:
  • obiettivi definiti in modo chiaro e preciso
  • metriche facilmente misurabili e comprensibili a entrambe le parti
  • obiettivi e metriche realistici (concretamente raggiungibili) e congruenti al settore
  • la struttura dell’accordo, seppur saldamente ancorata ai dettagli definiti, deve prevedere un margine di flessibilità, così che sia possibile adattarsi a nuove eventuali circostanze e necessità

Quali sono le metriche più comuni degli SLA? 

Come forse è intuitivo immaginare, le metriche più comuni di uno SLA riguardano le tempistiche. Misurano per esempio il tempo di attività (quello in cui il servizio è operativo e disponibile per l’uso), il tempo medio di risposta (impiegato dal servizio per rispondere alle richieste dei clienti), il tempo di ripristino (necessario a ristabilire la piena funzionalità del sistema in seguito a un’interruzione).  Esiste poi un’articolata serie di parametri legati alla qualità del servizio, che può essere valutata in base alla soddisfazione espressa dai clienti (la customer satisfaction, come si diceva prima, si addice perfettamente al monitoraggio tramite SLA), al tasso di abbandono, alla percentuale di errore. Senza dimenticare gli standard di sicurezza, metrica essenziale di ogni servizio IT, e le specifiche tecniche, che sono sempre indispensabili per una valutazione oggettiva delle prestazioni.  Data la varietà delle metriche, la possibilità di combinarle in vari modi e di definirle in base alle proprie specifiche necessità, è altamente consigliata la consulenza di esperti di settore: diversamente, uno strumento di prevenzione del conflitto efficace come lo SLA rischia di causare l’effetto opposto, alimentando complessità e confusione. L’esperienza di Gruppo Trade è di lungo corso anche nella formulazione di Service Level Agreement, per offrire a ogni impresa la soluzione su misura.    
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