Un Partner affidabile nei Managed Services può fare la differenza: l’Università Cattolica del Sacro Cuore sceglie Gruppo Trade

Il positivo riscontro della recente Customer Satisfaction relativa al primo anno di servizio, conferma che il modello di servizio di Help Desk di 1° e 2° livello unificato è positivo per l’utente.

Il Cliente

4 sedi in Italia Milano, Brescia, Piacenza - Cremona, Roma, 5 campus, oltre 44.000 studenti e 1200 Docenti, 12 facoltà e 142 corsi di laurea, 215 Master, 50 Scuole di Specializzazione, 30 Dipartimenti, 35 Istituti, 87 Centri di Ricerca. Le cifre dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, il più grande ateneo cattolico d’Europa, unica Università italiana che può vantare una dimensione nazionale. L’Ateneo è un unico grande campus nazionale che trova il proprio cuore nella sede storica di Milano.
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L’esigenza

La soddisfazione degli utenti è un tema molto sentito nell’ambito della governance delle organizzazioni e l’affidabilità del posto di lavoro informatico (fisico o virtuale) uno dei tasselli di un IT efficiente, funzione sempre più centrale e di responsabilità, con un diretto impatto sull’utilizzatore, sulla sua soddisfazione e sulla produttività.

Nel mese di Dicembre 2020, l’Università Cattolica del Sacro Cuore ha indetto una “Procedura competitiva ordinaria per l’affidamento dei servizi informatici, della gestione delle postazioni di lavoro (PDL) e dei servizi di assistenza di I° livello (Service Desk)”. Un tender con il preciso obiettivo di individuare il Partner per la gestione di tutto il patrimonio informatico dell’amministrazione e della didattica, relativamente alle postazioni di lavoro. La gara è stata aggiudicata il 17 Marzo 2021 a favore di Gruppo Trade.

Per una struttura complessa come il nostro Ateneo che ha dovuto, al pari delle altre università, digitalizzare a tappe forzate quasi tutti i processi, condividere la gestione con Partner affidabili e che partecipino proattivamente, e con grande responsabilità, a risultati di qualità è fondamentale. L’evoluzione digitale vede negli elementi culturali e negli strumenti abilitanti dell’Information Technology i due pilastri portanti. Rispetto al “fattore umano”, il servizio di supporto agli utenti è uno degli elementi chiave dell’architettura dei servizi dei Sistemi Informativi di Università Cattolica. Sul service desk abbiamo lavorato e stiamo ancora lavorando moltissimo, per renderlo sempre più coerente con le aspettative, diversificate e complesse, di tutti gli utenti”.

Università Cattolica del Sacro Cuore, Ing. Giuliano Pozza – Chief Information Officer Università Cattolica del Sacro Cuore

La soluzione

Gruppo Trade ha proposto il proprio modello di servizio che segue rigorosamente le prassi dettate da IEC/ISO 20000 e ITIL V4, con un’organizzazione di servizio riferita a best practices ed elevati standard di mercato, già impiegato in altri contesti con volumi e complessità paragonabili, con i seguenti obiettivi:

in tre ambiti: gestione dei sistemi condivisi, gestione degli strumenti di informatica individuale, servizio di supporto e di assistenza al personale delle sedi di Milano e di Roma

I principali passaggi sfidanti affrontati hanno messo in luce la capacità di reazione del Gruppo Trade con focus su alcuni punti di attenzione decisivi: la transizione in soli tre mesi che non ha provocato discontinuità nell’erogazione del servizio, l’introduzione di un servizio di Service Desk strutturato ed erogato da remoto con SLA rispetto al precedente in modalità di presidio, l’assunzione di rischio sul margine di incertezza dei volumi effettivi.

30 secondi in media è l’attesa della risposta dell’operatore, 5 minuti il tempo medio dall’apertura del ticket alla lavorazione dell’assistenza. Numeri che concretamente danno evidenza di come il nostro modello di servizio di Help Desk, che unifica il 1° e il 2° livello in un unico risolutivo, unito alla preparazione dei tecnici che direttamente si occupano al telefono della risoluzione della problematica, siano chiave nel livello di gradimento dell’assistenza.

Roberto Pessina, CEO Gruppo Trade

Evoluzione dei servizi

Nel corso del primo anno di attività sono stati avviati diversi progetti evolutivi coerenti alla baseline contrattuale nel perimetro di governance complessiva. Abbiamo attivato un

supporto agli studenti in preparazione alle sessioni di esame, sui prodotti RespondUS e BlackBoard, installato circa 700 PC in dotazione alle aule e PTA e migrazione del S.O. Microsoft Windows, da release 7 a 10, portato a termine un progetto di organizzazione magazzino parti di ricambio e logistica e il progetto Kiosk applicato a 42 dispositivi multimediali in dotazione alle biblioteche, a garanzia della privacy degli utilizzatori

Il modello di governance dei servizi, condiviso con la direzione ICT dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, ha previsto la misurazione congiunta e costante dei principali indicatori, con particolare attenzione alla Customer Satisfaction.

I risultati

A circa un anno di distanza dall’avvio del servizio, i risultati ottenuti hanno superato le attese. I recenti dati che emergono dalla lettura della Customer Satisfaction avvalorano che il percorso intrapreso è corretto.

La Customer Satisfaction si è concentrata sulla valutazione dei due principali servizi erogati 

Se analizziamo il report di CS sul primo servizio Service Desk i soddisfatti  sulla disponibilità del servizio sono il 90% , di cui i molto soddisfatti il 40%,  per la disponibilità e gentilezza degli operatori sono il 96% di cui molto soddisfatti più del 60%, sulla capacità di comunicazione sono il 90%  con un pari merito tra i soddisfatti e molto soddisfatti,  per la competenza degli operatori  più dell’89% di cui i molto soddisfatti il 45% e per la  risoluzione dei problemi più dell’86% di soddisfatti.

Se analizziamo il report di CS sul secondo servizio Assistenza Tecnica onsite i soddisfatti  sulla disponibilità del servizio sono il 97% , di cui i molto soddisfatti il 56%,  per la disponibilità e gentilezza del tecnico sono il 99% di cui molto soddisfatti più del 74%, sulla tempestività di intervento sono l’89,5% con un pari merito tra i soddisfatti e molto soddisfatti,  per la competenza del tecnico più del 96% di cui i molto soddisfatti il 61,8% e per la  risoluzione dei problemi più dell’96% di soddisfatti di cui molto soddisfatti il 55,9%

I feedback degli utenti, rappresentati dai numeri ma anche dai numerosi messaggi di testo libero ricevuti con il sondaggio, costituiranno un elemento fondamentale nel definire il piano di miglioramento continuo dei prossimi mesi. Siamo tutti coscienti che tanto è stato fatto e tantissimo ancora è da fare, ma l’indicazione ricevuta indica che probabilmente siamo sulla strada buona!

Università Cattolica del Sacro Cuore

Ing. Giuliano Pozza – Chief Information Officer Università Cattolica del Sacro Cuore

Gruppo Trade s.r.l. società unipersonale
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